服務科學大勢所趨
/張世民
最佳男女主角換你做做看，你也可以成為年度風雲人物！
《時代》雜誌（Time）所篩選出來的2006年風雲人物，掀起全球讀者的一陣意外與驚訝聲。原來答案是「You」！沒錯，在網路新世代中的「你」，也就是每一個人，都可以透過網路自由發聲，都可以成為意見領袖，發揮個人獨特的影響力，無形中已顛覆全球的權力結構。
在網際網路(Internet)與部落格(Blog)所建構的網路世界平台，每一個使用者(User)都 是網路世界的主人，其運用手中所掌握的滑鼠及鍵盤，所產生的內容網站，已形成一個廣大社群。它代表為數眾多的普羅大眾，不再扮演沈默的多數，而要從主流媒 體或權貴人物手中奪回發表意見主張的自主權。這些網路族群在資訊上互通有無，彼此服務，分文不取，不單是在改變世界，也在改變世界變化的途徑。
由於「You」(包括你我他)已 逐漸扮演主宰世界的主角，任誰都不能忽視，所以無論是製造業、服務業或大眾傳播媒體也都不能漠視消費者或閱聽大眾的存在，所謂消費者意識抬頭也就形成一股 勢不可遏的潮流，消費者導向等於市場導向，一切要講究客製化、個性化；經營者必須非常清楚，主宰者不再是你，而是你的顧客。因此要充分了解客戶的需求，不 僅要分眾行銷，還要個人行銷，務要滿足各個階層顧客的要求，顧客服務的觀念已然抬頭。流風所至，潮流所趨，「服務科學」（Service Science）也就成為現代顯學。
根據《商業周刊》報導，現在全球教育界已發現，包括美國的柏克萊、史丹佛、康乃爾、南加大，以及英國的牛津大學，都已經悄悄開設服務科學的相關課程。美國國家科學研究院（National Academy of Sciences）也針對服務科學掀起一股討論熱潮。此外，IBM宣布，在未來十年內，將招募五萬名服務科學人才。美國《紐約時報》及《商業週刊》（BusinessWeek）則不約而同的斷言，服務科學已是大勢所趨，也是下一波世界經濟浪潮的推動關鍵。
IBM大中華技術總監葉天正表示，服務科學最基本的目標是：「研究服務創新」。主要研究如何透過科技讓服務變得更有效率，讓服務能夠被量化，甚至是系統化、標準化，進而進一步去發明創新的服務。
將科技與服務結合，衍生出服務的創新，即是典型的服務科學典範，其中以全球最大民營醫療機構梅約（Mayo clinic） 醫學中心已有具體的成果。梅約透過電腦技術，建立一個可以分析各種來源或格式的病患資料的資料庫，醫護人員看到相似病例時，可以在最短時間內抓出關連性， 提供更正確的診斷。而且，這個電腦技術還能夠從病人的資訊裡，很快跑出病人對不同藥物的反應，未來醫生在對症下藥時，可以更個人化，更符合病患的體質需 求。梅約透過資訊科技來達到改善服務病人的目標，讓病人接受醫院服務的流程更精確，讓醫病關係更上一層樓，這也是一種創新的醫療模式。
還有一種新科技也可以運用在企業管理及服務顧客上，這是稱做「無線射頻識別系統」(RFID)的識別標誌，一旦所有的員工都配戴了RFID，主管只要佩戴著無線耳機，一碰到每個員工時，耳機會傳來這個員工的名字、職稱及最新個人資料，讓主管隨時能叫出這位員工的名字及了解這位員工的近況，管理員工即可事半功倍。同理，某企業或銀行的VIP顧客或聯名卡會員，只要配戴了RFID，一接近賣場或銀行櫃檯，服務人員立刻可以從無線耳機接收到這位VIP顧客或會員的姓名、個人資料及特殊喜好等，讓服務人員可以適時提供最貼心及量身訂做的服務。
非 常重視顧客服務的王品集團近年來已成為台灣餐飲界服務領導品牌，因為他們把廁所清潔度、餐飲滿意度都量化出來，統一要求標準化，每家店不會因為店長的風格 不同而改變服務方式及品質，這也是一種服務創新的模式。王品集團董事長戴勝益認為，服務科學若能協助所有人認清，服務是賣感覺，而不是做交易，而且要努力 不讓服務的感覺太制式，要添加一些服務員溫暖自然的人性介面，讓客戶感到被特別尊寵，這已經是更深一層的服務藝術，也是服務科學最終追尋的目標之一。
「飯店業教父」亞都麗緻飯店總裁嚴長壽認為服務業一定要有創新思考，所以他一直在努力打造新飯店的創新服務模式，可謂是服務科學的倡導者及實踐家。例如在台中新開幕不久的Hotel One，獨創在每間房間配置一支可以連結房間號碼的手機，讓房客在住宿期間可隨身攜帶出門，讓房客無論在何處，都不會漏接電話，這是一項結合電信科技的貼心又創新的服務。
嚴長壽特別強調「心誠專問送」的服務精神，就是用心、誠懇、專業、詢問、送客五個重點，每一個細節都要掌握得非常精準，環環相扣，馬虎不得。讓顧客感受到你的用心，用感動歡迎顧客，讓顧客不虛此行，就是把服務科學的精神發揮到極致。
服務科學既是大勢所趨，一個不重視服務科學的企業，將被市場淘汰；而一個沒有服務科學觀念的人，也將在職場上落伍。
耶穌基督說：「我來是要服事人，而不是接受人的服事。」孫中山先生的至理名言：「人生以服務為目的」，透過服務科學的發揚光大，讓人生更有價值與意義，讓「You」可以在各行各業成為最佳男女主角，更成為二十一世紀的風雲人物。
